ভোক্তা অধিকার যখন কাগজে-কলমে

বাংলাদেশের বাজারব্যবস্থায় ক্রেতা বা ভোক্তার স্বার্থ সুরক্ষায় ২০০৯ সালে প্রণীত হয়েছিল ‘ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন’। এই আইন বাস্তবায়ন এবং ভোক্তাদের অভিযোগ গ্রহণ ও প্রতিকারের লক্ষ্য নিয়ে গঠন করা হয় ‘জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর’ (DNCRP)। আইনটি প্রণয়নের উদ্দেশ্য ছিল একদিকে যেমন ব্যবসায়ীদের শোষণ ও প্রতারণা থেকে সাধারণ ভোক্তাকে রক্ষা করা, অন্যদিকে ক্রেতার ন্যায্য অধিকার প্রতিষ্ঠা করা। কিন্তু বাস্তবে সাধারণ ভোক্তারা যখন কোনো সুপারিশ বা ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের হাতে হেনস্তা ও অবমাননার শিকার হয়ে এই সরকারি দপ্তরে প্রতিকার চাইতে যান, তখন অভিযোগ গ্রহণ না করা বা প্রশাসনিক জটিলতার কারণে তাঁদের হতাশ হতে হয়। সম্প্রতি মিরপুরের এক ঘটনার প্রেক্ষিতে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরের ভূমিকা নিয়ে সচেতন মহলে জোর আলোচনা শুরু হয়েছে। এই নিবন্ধে আমরা ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরের ভূমিকা, সীমাবদ্ধতা, সাধারণ ক্রেতার বাস্তব অভিজ্ঞতা এবং উত্তরণের উপায় নিয়ে বিস্তারিত আলোচনা করব।

জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর (DNCRP)-এর ভূমিকা: বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের অধীন একটি সরকারি সংস্থা, যার মূল দায়িত্ব ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯ বাস্তবায়ন করা। এই অধিদপ্তরের প্রধান কার্যক্রমগুলোর মধ্যে রয়েছে বাজার পরিদর্শন, ভেজাল পণ্য শনাক্তকরণ, ওজন কারচুপি প্রতিরোধ, অতিরিক্ত মূল্য আদায় বন্ধ করা এবং ভোক্তাদের অভিযোগ গ্রহণ ও প্রতিকার প্রদান। আইন অনুযায়ী, যেকোনো ভোক্তা ক্ষতিগ্রস্ত হলে মহাপরিচালকের নিকট লিখিতভাবে অভিযোগ দায়ের করতে পারেন এবং অভিযোগ প্রমাণিত হলে আদায়কৃত জরিমানার ২৫ শতাংশ অভিযোগকারীকে প্রদান করতে হবে।

অভিযান ও জরিমানা: অধিদপ্তর নিয়মিত খাদ্য ভেজাল, ওজন কারচুপি কিংবা অতিরিক্ত মূল্য রাখার দায়ে বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানকে জরিমানা করে। তবে এই জরিমানা বড় বড় সিন্ডিকেটের তুলনায় খুবই নগণ্য হওয়ায় তা বাজার নিয়ন্ত্রণে স্থায়ী ভূমিকা রাখতে পারছে না।

অভিযোগ সেল: প্রস্তাবিত প্রক্রিয়ায় অধিদপ্তরে লিখিত বা অনলাইনে অভিযোগ জানানো পোহাতে পারেন। অভিযোগ প্রমাণিত হলে জরিমানার ২৫ শতাংশ অভিযোগকারীকে পুরষ্কার হিসেবে দেওয়া হয়। কিন্তু দীর্ঘ আইনি প্রক্রিয়া ও সচেতনতার অভাবে সাধারণ ভোক্তারা এই সুবিধা খুব একটা নিতে পারেন না।

জনবল সংকট: সারাদেশের বিশাল বাজারব্যবস্থার তুলনায় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরের কর্মকর্তা ও পরিদর্শকের সংখ্যা অত্যন্ত সীমিত। ফলে নিয়মিত এবং প্রতিটি উপজেলা পর্যায়ে তদারকি করা তাদের পক্ষে অসম্ভব হয়ে দাঁড়ায়।

সিন্ডিকেট ও কৃত্রিম সংকট: চাল, ডাল, পেঁয়াজ, আলু এবং ভোজ্যতেলের মতো নিত্যপ্রয়োজনীয় পণ্যের বাজারে শক্তিশালী সিন্ডিকেট প্রায়ই কৃত্রিম সংকট তৈরি করে। ফলে অধিদপ্তর বাজার পরিদর্শনে গেলেও আগেই দাম সাধারণ মানুষের নাগালের বাইরে চলে যায়।

উদাসীনতা ও সচেতনতার অভাব: অনেক সাধারণ ক্রেতা জানেনই না যে ওজনে কম দিলে বা বেশি দাম রাখলে কোথায় অভিযোগ করতে হয়। আবার অনেকে ঝামেলা এড়ানোর জন্য দীর্ঘ অভিযোগ প্রক্রিয়ায় জড়াতে চান না।

আইনের ফাঁকফোকর ও বাস্তবায়নহীনতা: 'ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯' কাগজে-কলমে বেশ কঠোর হলেও এর প্রয়োগ সীমাবদ্ধ। অনেক ব্যবসায়ী জরিমানা দেওয়ার পর আবারও একই অপরাধে লিপ্ত হন, কারণ শাস্তির চেয়ে তাদের লাভের পরিমাণ অনেক বেশি।

“সময়ের দাবি—ভোক্তা সুরক্ষা ব্যবস্থাকে শক্তিশালী করা, যাতে প্রতিটি ক্রেতা ন্যায্য অধিকার পায় এবং সম্মানের সাথে কেনাকাটা করতে পারে। অন্যথায় ভোক্তা অধিকার আইন কেবল কাগজে-কলমেই সীমাবদ্ধ থাকবে, আর সাধারণ ক্রেতা প্রতিনিয়ত হয়রানি ও অবমাননার শিকার হতে থাকবে।”

ই-কমার্স ও অনলাইন কেনাকাটায় প্রতারণা: বর্তমান সময়ে অনলাইন কেনাকাটায় অর্ডার করা পণ্যের সাথে ডেলিভারি পাওয়া পণ্যের অমিল, রিফান্ড না পাওয়া এবং মানহীন পণ্য দিয়ে প্রতারণার শিকার হচ্ছেন হাজারো ক্রেতা।

গত ১১ জুলাই ২০২৪ তারিখে রাজধানীর মিরপুর-১ শাখার ‘স্বপ্ন’ সুপারশপে কেনাকাটা করতে গিয়ে চরম অপমান ও অবমাননাকর পরিস্থিতির শিকার হন এক ক্রেতা। ক্রয়কৃত পণ্যের মূল্য ও ওজন নিয়ে সেখানকার বিক্রয়কর্মী এবং শাখা ব্যবস্থাপক ক্রেতার সাথে চরম খারাপ আচরণ করেন এবং পরোক্ষভাবে তাকে জালিয়াতি বা চুরির সন্দেহে অভিযুক্ত করেন। যদিও পরবর্তীতে পণ্যের ওজন সঠিকভাবে পরিমাপক দিয়ে প্রমাণিত হয়, তথাপি প্রতিষ্ঠানের দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তা কোনো ক্ষমা প্রার্থনা না করে উল্টো অন্যান্য ক্রেতাদের সামনে তাঁকে ব্যঙ্গ-বিদ্রূপ ও তিরস্কার করেন। জনসমক্ষে সামাজিক সম্মানহানি ও মানসিকভাবে বিপর্যস্ত হয়ে উক্ত ক্রেতা ৩,৬৫৩ টাকার কেনাকাটা সম্পন্ন করে বিল পরিশোধ করলেও পণ্য না নিয়েই সেখান থেকে চলে আসতে বাধ্য হন। পরদিন (১২ জুলাই ২০২৪) ভুক্তভোগী ক্রেতা ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইনের ধারা ৫২(২), ৫৬ এবং ৪৫ অনুযায়ী ক্ষতিপূরণ ও শাস্তিমূলক ব্যবস্থার দাবি জানিয়ে অধিদপ্তরের মহাপরিচালক বরাবর লিখিত অভিযোগ প্রস্তুত করেন। সাধারণ একজন নাগরিক যখন আমলাতান্ত্রিক জটিলতা ও প্রশাসনিক জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরের অভিযোগ জমা দিতে যান, তখন অনেক ক্ষেত্রে অভিযোগ গ্রহণে অনীহা বা তা এড়িয়ে যাওয়ার প্রবণতা দেখা যায়।

অভিযোগ না নেওয়ার বা বিলম্ব করার মূল কারণসমূহ: ১. আইনের আমলাতান্ত্রিক ব্যাখ্যা: অধিদপ্তরের গ্রহণে জটিলতা তৈরি করা হয়। ২. পণ্যে ভেজাল বা ওজনে কম দেওয়ার বিষয়গুলোকে প্রাধান্য দেওয়া: কিন্তু আইনের ৫২(২) ধারায় বর্ণিত ক্রেতার সাথে দুর্ব্যবহার, অবমাননা বা মানসিক নির্যাতন সংক্রান্ত অভিযোগগুলোকে অনেক সময় 'ব্যক্তিগত বিরোধ' আখ্যা দিয়ে এড়িয়ে চলার চেষ্টা করা হয়। ৩. প্রমাণাদি সংক্রান্ত জটিলতা: লিখিত অভিযোগ সত্ত্বেও সিসিটিভি ফুটেজ, কল রেকর্ড বা ঘটনার প্রত্যক্ষদর্শী প্রমাণের অযৌক্তিক অজুহাত দেখিয়ে সাধারণ মানুষের অভিযোগ গ্রহণে অনীহা প্রকাশ করা হয়। ৪. প্রভাবশালী প্রতিষ্ঠানের চাপ: বড় বড় সুপারশপ বা বাণিজ্যিক প্রতিষ্ঠানগুলোর বিরুদ্ধে দ্রুত ব্যবস্থা নিতে বা অভিযোগ নথিভুক্ত করতে অধিদপ্তরের মাঠপর্যায়ের কর্মকর্তাদের মধ্যে শিথিলতা দেখা যায়।

ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯-এর বিধান অনুযায়ী যেকোনো ভোক্তা ক্ষতিগ্রস্ত হলে বা হয়রানির শিকার হলে লিখিত বা অনলাইনে অভিযোগ দায়ের করার পূর্ণ অধিকার রাখেন। আইনে স্পষ্টভাবে বলা হয়েছে যে কর্তৃপক্ষ লিখিত অভিযোগ প্রাপ্তির পর অনতিবিলম্বে অভিযোগটি অনুসন্ধান বা তদন্ত করবেন। যখন সরকারের নিজস্ব সংস্থা উক্ত অভিযোগ গ্রহণে অনীহা জানায় বা গড়িমসি করে, তখন তা সরাসরি আইনের মূল উদ্দেশ্যকেই ব্যাহত করে।

সামাজিক মর্যাদা ও নিরাপত্তা: একজন সচেতন নাগরিক কেনাকাটা করতে গিয়ে অপমানের শিকার হয়ে সরকারি দপ্তরে বিচার না পেলে, তা সাধারণ ক্রেতাদের মধ্যে চরম নিরাপত্তাহীনতা ও ক্ষোভের জন্ম দেয়।

বিচারের পথ বন্ধ হওয়া: অধিদপ্তরে অভিযোগ গৃহীত না হলে একজন সাধারণ ক্রেতার পক্ষে দেওয়ানি বা ফৌজদারি আদালতে গিয়ে দীর্ঘমেয়াদি মামলা চালানো কঠিন ও ব্যয়বহুল হয়ে পড়ে। অভিযোগ গ্রহণে অনীহার পাশাপাশি অধিদপ্তরের প্রশাসনিক কর্মকর্তাদের আচরণ নিয়েও অসন্তোষ প্রকাশ পাচ্ছে। অনেক ক্ষেত্রে দেখা যায়, ভুক্তভোগী ক্রেতাকে অভিযোগকারী না ভেবে, বরং অভিযুক্তের মতো আচরণ করা হয়।

ভোক্তা অধিকার নিশ্চিতকরণে একচেটিয়া এই প্রতিষ্ঠানের স্বচ্ছতা ফিরিয়ে আনতে নিচে বর্ণিত পদক্ষেপগুলো গ্রহণ করা জরুরি: ১. বাধ্যতামূলক অভিযোগ ডিজিটালাইজেশন: লিখিত বা অনলাইনে প্রেরিত যেকোনো অভিযোগ সরাসরি ডাটাবেজে তালিকাভুক্ত করার অটোমেটেড সিস্টেম চালু করা, যাতে কর্মকর্তা ইচ্ছা করলেই অভিযোগ প্রত্যাখ্যান করতে না পারেন। ২. মানসিক হয়রানি ও দূরব্যবহারের বিচার: কেবল পণ্যের মান নয়, বরং ক্রেতার সাথে ব্যবসায়ী বা কর্মচারীদের অবমাননাকর আচরণকেও অপরাধ হিসেবে গণ্য করে কঠোর প্রশাসনিক ব্যবস্থা গ্রহণ করা। ৩. অধিদপ্তরের কর্মকর্তাদের জবাবদিহিতা: কোনো কর্মকর্তা যুক্তিসঙ্গত কারণ ছাড়া নাগরিকের অভিযোগ গ্রহণে অস্বীকৃতি জানালে তাঁর বিরুদ্ধে বিভাগীয় শাস্তিমূলক ব্যবস্থা নিশ্চিত করা। ৪. সচেতনতা বৃদ্ধি ও আইনি সহায়তা: ভুক্তভোগীদের অধিকার রক্ষায় ক্যাব (CAB - Consumers Association of Bangladesh) এবং অন্যান্য সামাজিক সংগঠনগুলোর সহায়তা আইনি পদক্ষেপ জোরদার করা। ক্যাব ১৯৭৮ সাল থেকে ভোক্তা অধিকার রক্ষায় কাজ করছে এবং ২০০৯ সালের আইন প্রণয়নে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রেখেছে। ৫. জরিমানার পরিমাণ বৃদ্ধি: অপরাধীদের জন্য জরিমানার পরিমাণ এত বাড়াতে হবে যাতে তা তাদের জন্য দৃষ্টান্তমূলক হয়। ৬. সার্বক্ষণিক বাজার মনিটরিং: বাজার মনিটরিং ব্যবস্থাকে ডিজিটাল ও সার্বক্ষণিক করতে হবে, যাতে সিন্ডিকেট ও কৃত্রিম সংকট তৈরি করা সম্ভব না হয়।

একটি সভ্য ও গণতান্ত্রিক সমাজে ক্রেতার সম্মান ও অধিকার নিশ্চিত করা রাষ্ট্রীয় কাঠামোর অন্যতম দায়িত্ব। প্রিন্ট বাজারের মতো বড় বড় প্রতিষ্ঠানে সাধারণ ক্রেতার হয়রানি এবং পরবর্তীতে 'জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর'-এর মতো প্রতিষ্ঠানে অভিযোগ গ্রহণে অনীহা বা নিষ্ক্রিয়তা দেশের সামগ্রিক ভোক্তা সুরক্ষা ব্যবস্থাকে প্রশ্নের মুখে দাঁড় করায়। ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরকে কেবল একটি আনুষ্ঠানিক প্রতিষ্ঠানে সীমাবদ্ধ না রেখে, সাধারণ মানুষের শেষ ভরসাস্থল হিসেবে কার্যকর ও গতিশীল করে তোলাই এখন সময়ের দাবি। আইনের কাগজে-কলমে থাকা বিধানগুলোকে বাস্তবে রূপান্তর করতে হলে প্রশাসনিক জবাবদিহিতা, ডিজিটাল স্বচ্ছতা এবং সাধারণ মানুষের সচেতনতা—এই তিনটি স্তম্ভের ওপর সমান গুরুত্ব দিতে হবে। অন্যথায় ভোক্তা অধিকার আইন কেবল কাগজে-কলমেই সীমাবদ্ধ থাকবে, আর সাধারণ ক্রেতা প্রতিনিয়ত হয়রানি ও অবমাননার শিকার হতে থাকবে। আইনের কাগজে-কলমে থাকা বিধানগুলোকে বাস্তবে রূপান্তর করতে হলে প্রশাসনিক জবাবদিহিতা, ডিজিটাল স্বচ্ছতা এবং সাধারণ মানুষের সচেতনতা—এই তিনটি স্তম্ভের ওপর সমান গুরুত্ব দিতে হবে। সরকারি উদ্যোগের পাশাপাশি বেসরকারি ও সামাজিক সংগঠনগুলোর সম্মিলিত প্রচেষ্টা গ্রহণ করতে পারলে, তবেই ভোক্তা অধিকার আইন কেবল কাগজে-কলমে সীমাবদ্ধ থাকবে না, বরং প্রতিটি ক্রেতা তাঁর ন্যায্য অধিকার পাবে এবং সম্মানের সাথে কেনাকাটা করতে পারবে। সময়ের দাবি—ভোক্তা সুরক্ষা ব্যবস্থাকে শক্তিশালী করা, যাতে প্রতিটি ক্রেতা ন্যায্য অধিকার পায় এবং সম্মানের সাথে কেনাকাটা করতে পারে। অন্যথায় ভোক্তা অধিকার আইন কেবল কাগজে-কলমেই সীমাবদ্ধ থাকবে, আর সাধারণ ক্রেতা প্রতিনিয়ত হয়রানি ও অবমাননার শিকার হতে থাকবে।

লেখক: অর্থনীতিবিদ, আইটি বিশেষজ্ঞ ও উদ্যোক্তা-বিশেষজ্ঞ

(ঢাকাটাইমস/১৫ অক্টোবর/আরজেড)